随着跨境电子商务交易规模的不断攀升，跨境商品真假难辨、流通信息不透明、物流慢、退换货困难等一系列问题也困扰着消费者，也是跨境电子商务平台在提升用户体验方面必须跨越的门槛。为更好地鞭策电子商务平台规范运营，提高平台治理与售后服务水平，从而更好地保护了消费者的权益。10月18日，“一带一路”TOP10影响力社会智库——电子商务研究中心发布了《2018年Q3全国跨境电商TOP15消费评级榜》。
根据9月19日,“一带一路”TOP10影响力社会智库——电子商务研究中心发布《2018年(上)中国跨境电商市场数据监测报告》显示，2018上半年中国跨境进口电商交易规模达1.03万亿元,同比增长19.4%,预计2018全年将达到1.9万亿元。截至2018年6月底,我国经常进行跨境网购的用户达7500万人，人数大幅度增长。预计到2018年底用户数量将达8800万人。
据悉，该榜单依据运行近十年的第三方“电子商务消费纠纷调解平台”。今年第Q3受理的全国数十家跨境电子商务平台用户消费纠纷案例大数据得出，依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标模型评估，其数据评级完全由系统自动生成。三季度有15家投诉量“规上”的跨境电子商务平台上榜，分别获“建议下单”、“谨慎下单”与“不建议下单”购买评级：
其中，美囤妈妈、86mall、莎莎网、网易考拉、蜜芽、丰趣海淘六家跨境电子商务平台在受理、解决平台通报移交督办的投诉较为积极，用户满意度也较高，购买指数普遍在0.75以上，获得“建议下单”购买评级。其中，美囤妈妈、86mall、莎莎网、网易考拉、蜜芽平台反馈率达100%，依次排名前5。
而什么值得买、小红书、寺库、洋码头、海狐海淘、英超海淘这六家跨境电子商务平台用户获得的购买指数普遍在0.4-0.75期间，获“谨慎下单”购买评级。
而西集网、走秀网、别样海外购3家跨境电子商务平台多项指标普遍落后行业平均水平，用户满意度较低，所获购买指数均低于0.4，最终获“不建议下单”购买评级。其中走秀网、别样等平台反馈率、回复时效性以及用户满意度均为0，垫底。
在该份消费评级榜单中，跨境电子商务平台热点被投诉问题主要聚焦在：商品质量、物流配送、售后服务、网络售假、退换货难等这5个方面。
自营+平台模式：相比买手制、C2C模式以及直邮模式，自营模式在产品质量、服务标准、物流配送方面更有保障，如网易考拉、丰趣海淘，通过保税仓发货的商品物流配送更有时效性，且有平台作为担保，服务、售后等更便捷、放心，且平台反馈率和反馈时效性表现较好，用户满意度较高，获“建议下单”购买评级。
买手制模式：买手制模式分为买手制C2C（以个人买手为主）、买手制B2C（以商家性质买手为主），其中以洋码头为典型代表，该模式由海外买手直采，并通过自营物流发货或第三方物流发货，对商品货源以及质量的把控相比自营电商弱，购买指数为0.616，获“谨慎下单”购买评级，用户服务等方面还有大的提升。
典型案例：任女士在“洋码头”上买了一个某品牌的包包，卖家发货后，等了一个月的时间包裹却一直在清关。任女士说到，从7月19日开始再接下来的一个月内，自己购买的商品仍在清关中，期间多次与卖家及平台工作人员沟通，两方均表示海关部门清关速度慢，属于不可抗因素，多次拒绝退款请求，同时表示无法告知需要多久才能收到货物，也没有证据证明包裹确实在清关，只能耐心等待。“平台洋管家说清关需要大概2-3周时间，我已经等了一个月了，清关时间早已超过3周，我拒绝再等待。”任女士抱怨道。对此，“洋码头”发来反馈称：此单由于海关抽查导致清关时效延误。由于商品正在清关中，此状态下无法直接为用户办理退款。
典型案例：任女士在“洋码头”上买了一个某品牌的包包，卖家发货后，等了一个月的时间包裹却一直在清关。任女士说到，从7月19日开始再接下来的一个月内，自己购买的商品仍在清关中，期间多次与卖家及平台工作人员沟通，两方均表示海关部门清关速度慢，属于不可抗因素，多次拒绝退款请求，同时表示无法告知需要多久才能收到货物，也没有证据证明包裹确实在清关，只能耐心等待。“平台洋管家说清关需要大概2-3周时间，我已经等了一个月了，清关时间早已超过3周，我拒绝再等待。”任女士抱怨道。对此，“洋码头”发来反馈称：此单由于海关抽查导致清关时效延误。由于商品正在清关中，此状态下无法直接为用户办理退款。
分析点评：对此，电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣认为，根据最新的《电子商务法》中第五十二条规定：电子商务当事人可以约定采用快递物流方式交付商品。快递物流服务提供者为电子商务提供快递物流服务，应当遵守法律、行政法规，并应当符合承诺的服务规范和时限。因此，电子商务经营者应当按照承诺或者与消费者约定的方式、时限向消费者交付商品或者服务，并承担商品运输中的风险和责任。
一直以来，真假货问题是跨境电商消费投诉的“重灾区”，真假货难辨，消费者退货难依旧没有得到根源上的解决方式，“电子商务消费纠纷调解平台”频频接到用户关于平台电商疑似售假、退货退款难、商品质量不佳等问题的投诉。
典型案例：以颜先生投诉问题为例，9月18日在“寺库”网站上购买了一个某品牌的双肩包，但在10月3日颜先生去商场专柜对此包包时却发现所购买的包与专柜所售有很大区别，寺库买的包侧面拉链为皮质，专卖店所售为铁质有品牌logo拉链并且包的皮质部分模糊有褪色，专柜所售为清晰工整。颜先生说道，“由于专柜营业员不允许拍摄对比图，所以没拍照，并且营业员也含蓄指出我背的包是假货，导致我非常尴尬。回家翻出寺库所售的包的配件，所提示的含有高科技RFID镭射标签也翻遍整个包都没有找到。因此可以明确判定寺库所出售的包为假货。联系寺库工作人员，要求退换，被告知海外代购不允许退换。”接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“寺库”发来反馈称：已为顾客退货，后续收到商品为顾客退款，客户反馈分期有分期费用，已告知后续报销，顾客同意。商品可能因产地批次不通略有差异，每个包都有芯片已向客户解释。
典型案例：以颜先生投诉问题为例，9月18日在“寺库”网站上购买了一个某品牌的双肩包，但在10月3日颜先生去商场专柜对此包包时却发现所购买的包与专柜所售有很大区别，寺库买的包侧面拉链为皮质，专卖店所售为铁质有品牌logo拉链并且包的皮质部分模糊有褪色，专柜所售为清晰工整。颜先生说道，“由于专柜营业员不允许拍摄对比图，所以没拍照，并且营业员也含蓄指出我背的包是假货，导致我非常尴尬。回家翻出寺库所售的包的配件，所提示的含有高科技RFID镭射标签也翻遍整个包都没有找到。因此可以明确判定寺库所出售的包为假货。联系寺库工作人员，要求退换，被告知海外代购不允许退换。”接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“寺库”发来反馈称：已为顾客退货，后续收到商品为顾客退款，客户反馈分期有分期费用，已告知后续报销，顾客同意。商品可能因产地批次不通略有差异，每个包都有芯片已向客户解释。
分析点评：对此，电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣认为，根据谁主张谁举证的原则，若消费者主张收到的商品为假货，需要提出证据材料，除非假货事实基于常识就能够判断。若消费者举证不能，就很难获得相应的赔偿。但是不论如何，消费者都有权利要求卖家提供商品的相关票据证明商品的真假。
为了吸引更多的用户、获取更多的流量，电子商务平台之间的价格战持续演进，从比价到打造电商节，如今在我们的网购生活中，大大小小的电商节已经成为新的消费常态和消费场景，然而在这样的节日越来越频繁之后，各类虚假促销也是遍地开花。
典型案例：多名用户反映称，自己在“小红书”APP上以“限时优惠”价278元一单购买了某品牌一级帮纸尿裤，购买时在商品详情页面显示单包52片x3×3的规格。即一个订单9包，每包52片。询问客服确认，客服表示规格是3×3共9包纸尿裤。之后，客服反口说是系统错误，实际发货3包。客服称24小时内会有专员联系提供解决方案；但在该时限内，消费者并未接到专员的电话。结果在尚未接到专员电话，订单就已经发货，小红书专员电话表示承认商品数量设置错误，但不进行补发。在之后“小红书”发来的反馈称：经核实订单未存在漏发，APP端详情页显示问题，已反馈给技术部门处理。订单在商品详情页有正确说明发货数量，队长也核实确实没有漏发，故不能按要求进行补发。
典型案例：多名用户反映称，自己在“小红书”APP上以“限时优惠”价278元一单购买了某品牌一级帮纸尿裤，购买时在商品详情页面显示单包52片x3×3的规格。即一个订单9包，每包52片。询问客服确认，客服表示规格是3×3共9包纸尿裤。之后，客服反口说是系统错误，实际发货3包。客服称24小时内会有专员联系提供解决方案；但在该时限内，消费者并未接到专员的电话。结果在尚未接到专员电话，订单就已经发货，小红书专员电话表示承认商品数量设置错误，但不进行补发。在之后“小红书”发来的反馈称：经核实订单未存在漏发，APP端详情页显示问题，已反馈给技术部门处理。订单在商品详情页有正确说明发货数量，队长也核实确实没有漏发，故不能按要求进行补发。
分析点评：对此，电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣认为，价格促销是商家常用手段，根据“电子商务消费纠纷调解平台”收到的用户投诉发现，多数平台仍存在不少商家虚假价格促销的现象。像先涨后降、先涨再满减、虚假折扣、明升暗降、频繁折扣等都是商家惯用的虚假促销手段。价格关乎诚信，虚假促销透支的是电子商务平台的公信力。如果说商品造假是伤害消费者的一记重拳，那虚假促销就是伤害消费者的一记绵掌，看似轻飘，但已造成内伤，带来的负面影响也会持续发酵。
在处理平台售后问题上，多数平台售后服务差，客服在面对消费者投诉问题时时常表现出不作为的态度。
对此，电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣建议，平台或商家不能单单为了收益而减少服务客户的“成本支出”，尤其是互联网企业，更是产品升级创新的重要“参照物”。电子商务平台应认识到客服售后的重要性，加大对产品售后服务的投资力度。
蒙慧欣进而指出，要想提升互联网企业客服的服务质量，首先，企业应认识到客服的服务质量关系到用户对企业的产品体验的反馈，客服体系不是企业的成本“包袱”，而是宝贵资产；其次，有可能会导致紧急人身安全事故的服务业务，应该交由公司相关服务部门做客服，随时保持警惕处理一切安全事故，这才是对用户生命安全尊重的表现。用节省大量成本的外包客服去敷衍了事，只能说是公司并没有把用户的安全放在心上；同时，企业还可以和如中消协、12315、电子商务消费纠纷调解平台等第三方平台合作对接。
“很多时候，用户只有与企业方沟通无门时，才会到第三机构进行投诉，在此基础上，企业就要更多地重视积极协助第三方平台，帮助用户解决消费纠纷问题。”蒙慧欣说。
为更好帮助消费者解决网络纠纷，做好用户与电商服务的桥梁，在运行八年后，今年元旦电子商务研究中心全新上线了“电子商务消费纠纷调解平台”。新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能，线”，成为千千万万电商用户的“网购维权神器”。目前，平台“绿色通道”服务向广大电子商务平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。
